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跑跑兔搬家
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跑跑兔搬家工作纪律和流程

发布时间:2014-04-25

 工作纪律

     1.在职期间,不得从事和企业业务类似和相关工作。例如自创品牌操练、与其他同行合作等。
     2.在职期间,不得私自接单,也不得用企业名义接单转发给企业,如有客户咨询礼貌建议拨打客服电话。

     3.如电话回访发现评分累计三个月低于标准线自动辞职。

     4.欺负新来的或者能力稍弱的同事,比如讽刺、挖苦、任意唆使的根据严重程度按一般违规和严重违规处理。

     5.如在服务过程中对客户有抱怨、挖苦、争持等行为造成客户投诉或者回访抽查出的责任人将受到处罚。

服务流程

一、车辆负责司机工作程序

      1.每周一次驾驶室内部和货箱以及玻璃的清洁、每月至少2次外部清洗(每周五和每月2号检查)。

      2.保管好使用工具:背篓、背带、推车、油布、修车工具等。

      3.负责研究最佳行车路线,做到不无谓绕路,以提高工作效率。

      4.加油需到大型的正规加油站,不到开手写发票的加油站加油。

      5.根据保养要求保证车辆随时处于最佳状态,有问题应及时申请维修。

      6.维修需到指定修理厂,并要求开票和带回更换的零配件。

      7.如因保养不力造成的车辆出现意外状况和事故由当事司机负责。

      8.行车运输不得有飙车、超车、抢道、急转弯等毛躁的驾驶行为。

      9.行驶过程中因为疏忽和错误驾驶所造成的一切事故由当事司机负责。

     10.停车要注意是否影响别人,如因不合理停车造成的一切事故由当事司机负责。

     11.车辆不得用于私人用途,不得借给未经授权的员工和个人使用。

     12.违章罚款如因企业原因,由企业负责;个人原因,由个人负责;双方原因,共同负责。

     13.学徒司机必须跟车一月以上,熟悉车辆和地形后方能利用每天最后一趟回程时间学习驾驶。

二、搬运过程服务程序

  1、出发前准备

     收到订单后,在最快的时间内确认客户所在地址和物品、楼层等情况。

     如果晚上收到订单的时间超过9点,请在第二天早上8点半前联系上午的客户,12点前联系下午的客户。

     如果当天收到临时订单,在收到后马上与客户联系。

    上述方法的好处在于:

         第一,可以尽快的让客户知道为他服务的人员,减少客户询问企业客服电话的次数,缓解客服电话压力。

         第二,可以发现客服人员疏忽的一些细节,以便于及时修改,与客户物品出现较大差距也能让客户有时间调整。

         第三,可以及时的发现价格疑问并与企业客服核实,可以及时的根据自身情况调整时间和路线。

         第四,可以根据自己的路线通知客户修改搬家时间,让客户有充分的时间调整。

     出发提前60分钟到岗,整理个人形象,检查车辆性能和卫生。

      充分准备好工具、单据、宣传资料及其它必备用品。

      详细询问客户物品种类和数量,并告知客户提供车型的货箱尺寸和承载能力。

      向客户声明:车型由客户自行选择,企业不承担装不下的责任。

      询问客户详细地址,必须要求客户提供具体的街道名称、门牌号和楼栋、单元、房号。

      询问后副驾马上将客户的地址电话日期等情况填写清楚,如遇取消注明作废。

      一定要一次电话问清和记录好客户地址和物品多少,避免派错车和提高寻路效率。

      电话询问格式:你好,我是跑跑兔,请问你是在什么路、多少号、几栋几单元几楼?

      即使已经知道客户地址,在出发前都必须电话联系客户,避免因客户临时改变预定而跑空车。

      问清两边地址后马上将两边地名楼层和客户电话号码写在服务详情单上面。如遇取消,注明作废。

      

  2、服务前的准备

      到达客户处在方便搬运和不影响旁人、旁车的情况下寻找最佳停车位。

      选择安全位置停车,停车后要锁好门窗,避免车辆和车内物品丢失。

      根据到达时间和门牌地址填写服务详情单。

      观察并整理楼道是否有如自行车、废弃杂物等障碍物。

      再次整理仪容仪表,敲门进入,礼貌问答。

      进门后再次核对两边楼层,地址,核对物品数量是否符合企业标准报价。

      一定要多次提醒客人告知具体物品数量、种类,以及物品分布位置。

      一定要问清到达目的地情况,特别是停车是否不到位。

      根据物品多少,和客户目的地的距离测算所需要的时间。

      如果物品太重、太杂,应根据所消耗的时间酌情提高服务报价。

      如果物品太重、太杂,应根据所消耗的时间预估到达下一家客户的时间。

      掌握搬运时间后,电话联系下一家客户告知对方所到达的时间。

      如果在预定时间不能到达,需要提前至少一个小时向企业说明,便于企业和客户及时调整。

      服务调价,必须根据企业报价标准适当调整,不得毫无道理的乱增加费用。

      调整价格需在搬运开始前向客户说明,请提醒客户是否要想企业证明,搬运后加价容易发生纠纷。

      如果需要两车搬运,请马上与企业联系修改服务报价。

      任何情况下,平心静气的和客户沟通,即使有争议也要保持微笑并耐心说明。

      如果客户不愿意加价,请电话联系企业,由企业决定协调或者放弃服务。

  3、服务中的工作 

      搬运和驾驶过程中不得在不抽烟客户面前抽烟。

      工作时间如需饮水,必须自带杯具,不准使用客户的杯具。

      不准向客户索要物品和小费,更不得变相暗示客户赠送物品和小费。

      工作过程中不得透露企业的人数、车数和组成结构等宣传之外的信息。

      工作过程中要做到:从上至下,从里向外,走路轻、说话轻、操作轻。

      清点物品,根据不同物品特征安排好上下楼搬运顺序,并分配好搬运的次数。

      如杂物太多,建议少背多提,平均每次的背运负荷量。

      每次上下楼搬运物品不要太多,超过自身负荷容易下楼重心不稳造成人身伤害。

      易碎、外观不规则物品不能混合背运下楼,否则会造成物品滑落和损坏。 

      较重物品、大件物品、耐压物品先搬运上车。

      装车时请勿摔扔物品,更不得贪图方便用脚去踢和撇开物品。

      如液晶显示器等易碎,贵重物品建议客户自行携带。

      易碎、贵重物品如机箱,花瓶容易在搬运中损坏,要特别小心搬运。 

      搬运冰箱请勿倾斜超过45度角,高度超过150cm的冰箱请两人以上搬运。

      搬运高度150cm以上的冰箱下楼需小心倒退下来,以保障冰箱不会碰撞墙壁。

      有液体的物品,如饮水机一定要放完水,调味瓶等一定要密封严实,避免运输途中漏液污染客户衣物。

      物品装车要做到合理搭配,有菱角的硬件物品要和软物品混合,如电视前后放置衣服包裹等,避免运输途中碰撞。

      轻薄的物品,如布衣柜、泡沫一类的物品要注意堆放,避免行车过程中被风吹落。

      遮雨布要随时放在物品的上方,以便于下雨及时遮盖。

      搬运到目的地要整齐的码放物品,摆放要美观和不影响过路。

 4、服务后的工作 

      收拾所带的工具,检查是否完整,如有遗失由责任人赔偿。

      礼貌提醒客户自行检查家中贵重物品有无丢失,损坏。

      主动请客户检查车厢有无遗漏,同时检查自己有无忘记客户物品。


 

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